数字化银行：高科技与高触感的交汇

当全国各地实施社区隔离时，许多公司发现自己与顾客在物理上被隔绝了。“高接触”行业如零售、餐饮和酒店业受到的影响尤为严重。银行业也不例外，因为它需要与客户进行面对面互动以建立信任和信心。

好消息是，一些银行在疫情爆发前就已倾向于数字化转型，并利用高科技平台在艰难时期维持与客户的联系。一个例子是菲律宾银行（BPI）。

BPI利用其强大的数字基础设施，协助众多客户适应COVID-19封锁要求。该行在其网上银行网站和移动应用中启用了超过100项功能，使逾400万客户（约占其总客户群的一半）能够以数字化方式完成大部分日常银行业务。

“我们早期的数字化举措使我们特别能够应对疫情带来的挑战，”BPI首席运营官兼企业服务负责人拉蒙·霍松（Ramon Jocson）表示。“虽然我们在高科技方面已有所布局，但我们的业务很大一部分仍高度依赖人际互动，因为我们需要与个人及企业客户进行接触，以满足其投资或业务需求。”

新冠疫情爆发前，菲律宾银行的各业务部门经常举办研讨会和论坛，向客户介绍与其相关的银行产品和服务。其销售团队和客户经理也频繁与客户会面，告知新的投资机会并提供财富管理咨询服务。

“挑战在于通过切实的方式向他们保证，即使在充满不确定性的时期，我们依然是他们可靠的金融合作伙伴，”Jocson表示。“关键在于保持敏捷，能够灵活调整并适应当前的环境和限制，继续为他们提供优质的银行服务。”

他们实现这一目标的方式之一是通过名为#ECONversationSeries的全行网络研讨会计划，该计划让每个BPI业务部门与其利益相关者携手合作，完美融合高科技与高触感银行服务。客户可以提交问题，这些问题将在网络节目中直接解答，或由专家在会后专门处理。

Jocson先生承认，对于部分过于习惯传统方式的高价值客户而言，向数字化转型的过程并非完全一帆风顺。

“在新冠防疫限制的范围内，我们尽可能为他们提供便利。我们理解他们可能对数字时代感到不适，但他们或许会惊讶于数字化学习或银行服务竟如此便捷且令人愉悦。一旦他们掌握并熟练运用这些数字工具，便会发现它们能帮助他们开启一个更广阔、更美好的世界。”他说。

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